优秀前台必须掌握的3项硬技能，建议收藏！

作者：小编更新时间：2023-01-11 点击数：

对于大部分中小酒店来说，很难设立一个专门的预订部，因此前台员工往往会同时承担预订管理的工作职责。

今天我们就从实际工作场景出发，盘点前台必会的3项工作和相关注意事项，以帮助酒店最大限度提升营收。

如何提升预订转化率？

前台电话，是客人获取酒店一手信息的渠道，许多OTA客人会选择打电话到酒店前台咨询相关情况。

1、及时回复客人咨询

许多酒店对前台要求，左手接听电话，电话响铃3次内要用清晰礼貌的声音接听。

除了电话咨询，也要注意在线咨询回复：前台电脑保持打开EBK网页或手机打开提醒通知。建议在1分钟内回复客人，回复咨询速度越快，订单成交率往往越高。

如果因客观原因没有及时接起电话，或超出3分钟才回复在线咨询，要记得向宾客致以歉意：“很抱歉让您久等了！”

2、熟悉酒店产品

①了解酒店及周边

许多客人打电话或在线咨询，是为了进一步了解酒店产品及周边环境信息，前台要保证“有问必答”。

前台要了解酒店房型特点、价格政策、设施服务、娱乐项目、周边景点玩乐、交通路线等，常见咨询问题可编辑成手册，供前台使用。

前台对酒店产品的熟悉程度，往往直接影响客人对酒店的第一印象。

②掌握渠道售卖

前台要跟销售人员保持信息同步，保证准确答复客人。销售部门在OTA平台上做的营销活动，这块很多前台以前接触不多，这时前台要跟销售了解清楚，预售订单怎么查询、如何核销预售券等。

③个性化对客推销

不同类型客人对酒店关注点不同，前台要观察与分析客户心理，针对性地去推销，转化客人预订。

沟通过程中，要向客人了解他的出游类型、出行人数、关注重点等，针对性宣传符合他口味的酒店亮点。

经典案例

客人：去迪士尼乐园有多远？

前台：（判断：中年客人、带孩子）酒店离迪士尼2公里左右，您是跟家人一起吗？

客人：是的，两个大人一个小孩。

前台：（判断：客人有住店和交通的需求）好的呢，我们酒店从早上7点半开始免费提供到迪士尼的班车，带小朋友住我们酒店很方便。

客人：好，那你们13号的大床房是什么价格？

同时，酒店可授予前台员工一定权限，比如赠送早餐、促销房价等，来进一步吸引客人预订下单。

3、建立良好对客沟通关系

在沟通过程中，要准备好纸和笔，及时记录客人提出的需求并做答复。对于无法立即答复的问题，例如某某景区晚上下山班车时间等，可请客人稍作等候，寻求相应人员帮助后，第一时间回复客人。

若客人有任何疑难问题，可以留下自己的名字，让客人可以继续跟自己联系。总而言之，前台要有相关认知：所有咨询的客人，都是酒店当下或未来的客人，所以留下一个好印象很重要。

4、建立激励考核制度

常规的考核指标是预订转化率，即成交预订数量/咨询客人数量。对于OTA在线咨询的客人，酒店可用EBK的转化率数据，作为前厅员工的考核指标之一。

以携程在线咨询（IM）为例，酒店可以细化成3分钟回复率、提问订单量等指标，作为考核的参考指标。

把控预订进度提升收益

1、做好房态把控

销售部会最大限度吸入订单，而前台可以协助做好预订进度的把控，保证收益的同时，要尽量避免超订带来问题。

①设定满房基线

酒店要设定满房基线，前台在每日接单过程中，也要把这一基线烂熟于心。

②掌握基本预测

前台员工要懂得基本的预测方法，对主要细分市场的日均产量有所了解，对预订趋势有所判断。

③同步预订进度

前台长期在电脑前，要密切关注近期各房型、各渠道的订单量，第一时间录入酒店管理系统或记录下来，并及时同步至酒店工作群。

在前台基于进单量、咨询量、历史数据的判断上，一旦预测到可能有满房趋势，并及时同步信息给销售或收益部门，让对方有时间做出策略调整。

3、及时跟进确认客人到店情况

①客户行程确认

前台可通过在客人到店前一天或当天，跟客人联系确认其行程，可提供部分出行建议和温馨提示，在提升客户体验的同时，也能提高成交率。

注意，前台跟客人沟通时，也要关注客人取消原因，以保证之后能采取措施，把客人重新“赢回来”。

②房间控制确认

在预订的客人抵店前1天或几天，将房间分配安排好，写好交班记录，保证这些房间不能再出售给其他客人。

保证客人满意度

1、住店登记

①客人入住前

在客人抵店之前，为接待好客人应做好工作准备，如各种表格齐备，用品充足，对当天房间状况一清二楚。

对于有预订的团体或散客应预先分配好房间，打印出报表送呈客房部，并把资料，房间钥匙及餐卡(有的话)、房卡等一一准备好，等待客人的到来。

②客人入住后

在办理完全入住登记手续后，马上通知客房部客人已入住，然后将资料集中分类并存档，把有关资料复印分发需要发送的部门，最后将所有资料、凭据全部过给前台收银处并签上接待员的姓名。

2、分配房间

负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况做到心中有数，在分配房间时要根据不同渠道、客人要求、酒店实际情况给予妥当的安排。

①分房前应认真审核订房单的要求

例如有些客人不要角落房，或是要求无烟房。在EBK订单详情页会显示特别要求，接受订单时要记得录入PMS系统。

②考虑离店/抵达时间

分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间，尽量把早走客人的房间分给先到的客人。

③考虑个性化需求

安排时注意私密、安全、卫生及服务方面等。根据客人特点，房间分配方式可参考如下

团体客人：应尽量安排同一层楼及按相同的标准，相同窗外风景的房间并尽量集中。

散客：要求会较高，一般要安排品质楼层较好的房间。

老年、伤残客人：尽量安排安静不靠马路、离电梯口相对近的低楼层房间。

情侣或夫妇：安排大床房间，使他们感到酒店服务周到、亲切。

3、预防违约

①到店无房应对

一旦确实发生到店无房情况，前台不要急于告知客人没房间了，更不要提前联系客人告知无房间，这会对客户体验伤害极大。

相对合理的方式，一是在征求客人同意的前提下给客人免费升级同床型的高阶房型或外送至同等级别的酒店，二是联系携程客服，由平台与酒店合作解决问题，尽可能降低客人不满。

对于部分特色房型，例如榻榻米房型、海景房、亲子房等等，请酒店务必保留，因为客人很可能是专门冲着这类房型来的。

例如，客人来三亚就是为了住一个能看海的房间，即使你给他升级了别墅房，他还是很有可能会拒绝的。

2、查无预订应对

当客人到店办理入住时，一旦发生查询不到其订单信息的情况，前台请不要直接告知客人无订单，而是可以按照以下步骤排查：

确认查询信息：按照客人姓名查询时，确认客人的入住信息，例如姓名准确性、入住日期等，请客人打开携程APP或短信，出示入住凭证信息，通过确认号精准查询。

确认订单录入：对于习惯使用PMS系统查询的酒店，可能存在eBooking后台接单却未录入PMS系统的情况，可打开eBooking订单查询页面，精准查询。

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