酒店服务中的“看、听、笑、说、动”五大技巧，你是否掌握了呢？

作者：小编更新时间：2023-02-14 点击数：

优秀的酒店服务人员，都是酒店管理者渴望拥有的。如何来让酒店的服务人员能够达到理想中的服务水平呢？其实服务中只需掌握看、听、笑、说、动五大服务技巧，运用自如后便可功力大涨！

我们首先看一个案例：

某餐厅包房接待了一桌客人，有位女士端起餐厅茶水喝的时候，给其他的客人说到，这里的茶好好喝哦，并问了餐厅的服务员，这是什么茶？值台服务员告诉这位女士：这是大麦茶”。

服务员出了房间后，想起餐厅经理几天才培训的个性化服务，于是就马上向餐厅经理反映：“我服务的客人喜欢喝大麦茶，能不能送几个小包给客人。”餐厅经理同意后，服务员马上去领出了几个小袋装的大麦茶。并亲手送到客人手上的时候，说：“您好女士，我刚才无意间听到你们说我们这的大麦茶好喝，在请示领导后，专门送了几包给你们，希望你们喜欢。”客人好高兴，大大赞赏了这位服务员。

服务员能够用心的去服务于每一位顾客，能够将所听到的信息及时的反馈给上级领导，对工作有较强的延伸反应能力。且这个服务员也完全充分展示了她看、听、说、动的服务技能，以顾客满意度为根本点，从而达到利润与发展的协调。　

想知道，这位服务员是如何做到的吗？想知道这位服务员的五大服务技能是怎样掌握的吗？请看下文：

如何正确观察客户——看的技巧

观察顾客要求目光敏锐、行动迅速

就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？　　

观察顾客可以从以下这些角度进行：　

年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等；

观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。　　

注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样。

观察顾客要求感情投入

感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。　　　　

1、当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。　　　　

2、烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。　

3、有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。　　　　

4、对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。　　　

5、想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。　　　

6、常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。　　　

7、不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？　　

目光接触的技巧

1、有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”　　　　

2、与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。　　　　

3、与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。　　

4、与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。　　

揣摩顾客心理

顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？

这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。　　

顾客的五种需求：　

1、说出来的需求　　　　

2、真正的需求　　　　

3、没说出来的需求　　　　

4、满足后令人高兴的需求　　

5、秘密需求　

如何拉近与客户的关系——听的技巧

为什么要倾听顾客的声音

根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：　　　　

一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，　　　

24人不满但并不投诉；　　

6人有严重疑问但未投诉抱怨。

投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系　　

投诉者的问题得到解决，60％的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90％～95％的顾客会与公司保持关系。

所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。　　　　　

聆听的三大原则

第一步：准备

客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：　　

1. 给自己和客户都倒一杯水　　

2. 尽可能找一个安静的地方　　

3. 让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度　　

4. 记得带笔和记事本。

第二步：记录

俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。　　　　

记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：　　　　

１、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。　　　　

２、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。　　

３、可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。　　

第三步：理解

要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：　　　

1、不清楚的地方，询问清楚为止。　　　

2、以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。　　　　

3、要让客户把话说完，再提意见或疑问。

人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是2：1。一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求。

耐心

不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。　　

学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。

关心

带着真正的兴趣听客户在说什么，让客户在你脑子里占据最重要的位置。始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。

如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。　　

不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。

别一开始就假设明白他的问题

永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。在听完之后，问一句：“您的意思是······”“我没有理解错的话，您需要-·······”等等，以印证你所听到的。　　

有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。

如何提供微笑服务——笑的技巧

如何保持微笑

1、情绪过滤器

安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。　　　

2、用幽默　

遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。　　

3、直接面对

这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。

4、练习微笑：像空姐一样微笑　　

①说“Ｅ······”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。　　　　

②轻轻浅笑，减弱“Ｅ······”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。　　

③相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。

微笑的三结合

1、与眼睛的结合　　

当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。　

2、与语言的结合

①微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，　　

②不要光笑不说，或光说不笑。　　　　

3、与身体的结合　　

微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。

客户更在乎你怎么说——说的技巧

服务人员的“七不问”

1、不问年龄　　

不要当面问客人的年龄，尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。　　　

2、不问婚姻

婚姻纯属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不礼貌的。若是向异性打听，更不恰当。　　　

3、不问收入

收入在某种程度上与个人能力和地位有关，是一个人的脸面。与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。　　　　

4、不问地址

除非你想上他家做客（那也得看别人是否邀请你），一般不要问客人的住址。　　　　

5、不问经历

个人经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。所以不要问客人的经历。　　　　

6、不问信仰

宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河。　　　　

7、不问身体

对有体重问题的人，不要问他的体重，不能随便说他比别人胖。不能问别人是否整过整容手术，是否戴假发或假牙。　　

上海崇喆智能是一家专注智慧酒店数字化场景构建的集成服务商，旗下云闪住平台一直专心研发真正适合酒店业的组数字化产品，包含酒店自助入住机、智能云前台、酒店机器人、智能客控系统、智能门锁、智能门禁系统、陌生人预警系统等，与自研PMS无缝对接，并打通27省公安系统,对接40余家主流PMS系统，公司已取得具有完全知识产权的各类专利、软件著作权数十项（查看详情），并获高新企业认证（查看详情）和ISO质量体系认证，全国统一服务热线：4001600703，客户经理电话：18939899789

加入收藏

上一篇：十问ChatGPT：人工智能眼中的酒店业未来

下一篇：旅游迎来强劲复苏，如何用数据思维做好景区全年营销方案？

返回列表

Industry News

酒店服务中的“看、听、笑、说、动”五大技巧，你是否掌握了呢？

随便看看

产品推荐

云闪住刷脸开门智能门锁B98+反锁取电网关A1

云闪住自助入住机立式款L3

5寸刷脸门禁N5

云闪住酒店自助入住机桌面式立式L6

云闪住智能门锁B95

选择下列服务马上在线沟通：

Industry News

酒店服务中的“看、听、笑、说、动”五大技巧，你是否掌握了呢？

随便看看

产品推荐

云闪住刷脸开门智能门锁B98+反锁取电网关A1

云闪住自助入住机立式款L3

5寸刷脸门禁N5

云闪住酒店自助入住机 桌面式立式L6

云闪住智能门锁B95

选择下列服务马上在线沟通：

云闪住酒店自助入住机桌面式立式L6